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August 8, 2017

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FOKUS AUF SERVICE DESIGN (TEIL 1)

August 8, 2017

Wichtige Aspekte bei der Kontaktaufnahme mit Kunden

 

In diesem Beitrag geht es um das Thema Service Design, was anders gesagt den Kundenservice im digitalen Zeitalter darstellt. In einem Länder- und Branchenvergleich wird aufgezeigt, welche Aspekten den Kunden bei der Kontaktaufnahme mit Unternehmen besonders wichtig sind. Außerdem werden die Service Qualitäten beurteilt.

 

Begeisterungsfähigkeit

 

Bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen erwarten sich Kunden in erster Linie einen kompetenten, hilfsbereiten und zuverlässigen Interaktionspartner. Sie achten besonders darauf, dass sie freundlich behandelt werden und das von dem Gegenüber ein Verständnis für ihr Anliegen entgegengebracht wird. Diese Faktoren bezeichnet man als Hygiene-Faktoren. Sie müssen von der Seite des Unternehmens bezüglich dem Service Design auf jeden Fall erfüllt werden, weil sie für den Kunden schlicht vorausgesetzt werden, um ein positives Service-Erlebnis zu erhalten.

 

 

 

Die Erwartung durch den Kundenservice regelrecht begeistert zu werden ist bei den Kunden nicht vorhanden. Begeisterungsfähigkeit hat für den Kunden nicht die erste Priorität, im Gegenteil, denn es liegt im Ranking auf den letzten Platz. Die in der Abbildung genannten Qualitäten, wie beispielsweise Kompetenz, Zuverlässigkeit oder Hilfsbereitschaft sind somit für den Kunden wichtiger als die Fähigkeit des Interaktionspartners sie zu begeistern. Obwohl viele Unternehmen sich aktiv darum bemühen, erreichbar zu sein, ist laut Umfrage die viel gepriesene Erreichbarkeit auf den hintersten Plätzen.

Um einen Kunden zu einem wahren Fan zu machen, ist ein begeisternder Kundenservice genau derjenige Aspekt, mit dem man das erreichen kann. Unternehmen sollen sich genau das unbedingt zu Nutze machen und diesen Faktor bei ihrem Service Design berücksichtigen. Auch sollten sich die Unternehmen in dem Aspekt der Begeisterungsfähigkeit weiter verbessern, da es als ein großes Potenzial für ein Unternehmen gesehen wird. Für Unternehmen ist im Rahmen von Service-Interaktionen die Fähigkeit einen Kunden zu begeistern ein klares Differenzierungsmerkmal, durch welches man sich im Bereich Service-Design einen großen Vorteil gegenüber seinen Mitbewerbern verschaffen kann.

 

 

Laut Studie ist ersichtlich, dass Kunden bezüglich der für sie relevanten Hygiene-Faktoren mit der Service Qualität in allen in der Studie berücksichtigen Ländern relativ zufrieden sind. Auf dem ersten Platz rangiert die erachtete Freundlichkeit, gefolgt von Kompetenz und Hilfsbereitschaft. Auch in diesem Zusammenhang macht die Begeisterungsfähigkeit den letzten Platz. Das bedeutet, das Unternehmen noch Potenzial im Bezug auf die Begeisterungsfähigkeit haben. In der darüber liegenden Abbildung ist ebenso ersichtlich, dass das Kundenverständnis sowie die Reaktionszeit bzw. Erreichbarkeit verbesserungswürdig sind.

Vergleicht man die Branchen, sieht die Bewertung durch die Kunden in allen drei Ländern weitestgehend einheitlich aus. Die Punkte liegen zwischen 7.6. und 8.3. von 10 möglichen Punkten. Ein kleiner Ausreisser kann in der Banken- und Telekommunikationsbranche beobachtet werden. Hier sind sich die Kunden der Länder in der Bewertung nicht ganz einig. Mit einem Wert von 8.5 Punkten, haben die Kunden der Bankenbranche angegeben, dass sie deutlich zufriedener in der Schweiz als in Deutschland und Österreich sind. Das größte Verbesserungspotenzial wird von den Kunden bei Anbietern aus der Telekommunikationsbranche vor allem in Deutschland und Österreich gesehen. Denn mit einer Benotung von 7.3. Punkten in Deutschland und sogar nur 7.1. Punkten in Österreich ist ein deutliches Optimierungspotenzial zu verzeichnen. Im Gegensatz dazu erreicht die Schweiz einen relativ guten Wert von 8 Punkten.

 

 

Digitale vs. persönliche Kontaktkanäle

 

Im Allgemeinen ziehen Kunden eher klassische Kanäle für einen Kontaktaufnahmen mit einem Unternehmen vor. Genutzt werden dafür Kanäle mit  persönlichem Kontakt, wie beispielsweise über das Telefon oder die Begegnung vor Ort, als auch digitale Kanäle, via E-Mail.

 

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